Rinalds Uzkalns

W przeważającej większości przypadków pożyczka zostaje przyznana, następnie dokonywane są spłaty, a w końcu nadchodzi dzień kończący obowiązywanie umowy i wszystko przebiega przez żadnych problemów. Czasami jednak sprawy mogą pójść nie po Twojej myśli, dlatego też warto zawczasu być przygotowanym na różne ewentualności i znać tryb postępowania w momencie, gdy Twój pożyczkodawca nie wywiązuje się z umowy lub jesteś niezadowolony z jakiegoś elementu umowy. Przedstawimy więc kilka wskazówek, które pozwolą Ci poznać procedurę składania skargi na pożyczkodawcę.

Informacje podstawowe

Każda firma, niezależnie od tego, czy zajmuje się działalnością kredytową, czy też nie, zgodnie z polskim ustawodawstwem musi ustosunkować się względem każdej otrzymanej skargi lub zażalenia w ciągu miesiąca kalendarzowego od momentu jej otrzymania.

Jeśli złożysz skargę na daną firmę zgodnie z obowiązującą procedurą, ale wciąż nie nie jesteś zadowolony ze skutków jej rozpatrzenia, masz prawo złożyć skargę do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) lub Rzecznika Praw Obywatelskich. Jeśli masz przykładowo problem dotyczący stałego zlecenia zapłaty, którego anulowania odmawia firma lub bank, możesz również zgłosić się z tą kwestią do Rzecznika Praw Obywatelskich.

Procedura składania skargi

Zanim rozpoczniesz procedurę składania skargi, powinieneś zawsze najpierw skontaktować się z firmą, na której działalność chcesz złożyć zażalenie. Jeśli zrobisz to pisemnie, firma jest zobowiązana do udzielenia Ci odpowiedzi na piśmie w ciągu 30 dni od momentu otrzymania Twojego pisma. Naturalnie powinieneś swoje pismo wyraźnie oznaczyć jako skarga, dzięki czemu trafi ono od razu do odpowiedniego działu, bądź pracownika, do którego obowiązków należy rozpatrywanie skarg.

W swoim piśmie powinieneś w sposób jak najbardziej szczegółowy przedstawić sytuację, która skłoniła Cię do złożenia skargi, podając przy tym jak najwięcej informacji. Warto przykładowo dołączyć do pisma wykaz wykonanych przez Ciebie połączeń telefonicznych do pożyczkodawcy, kopie listów lub wiadomości e-mail wymienionych przez Ciebie z firmą oraz innych przydatnych informacji. Oczywiście nie zapomnij wyraźnie zaznaczyć w swoim piśmie, jakiego rozwiązania oczekujesz – odpowiedzi na piśmie, zwrotu opłaty ocenionej przez Ciebie jako nienależnie pobrana, czy też anulowania umowy z uwagi na wskazane nieprawidłowości.

Kolejny etap

Komisja Nadzoru Finansowego określa wyraźnie, że każda firma zajmująca się działalnością kredytową musi mieć wewnętrzne procedury, definiujące procedury rozpatrywania skargi i zażaleń, a każdy jej pracownik powinien być dobrze zorientowany w tych zagadnieniach. Wszystko powinno być jasno określone i łatwe do zrozumienia dla kogoś, kto na co dzień nie zajmuje się sektorem usług finansowych.

Po otrzymaniu Twojej skargi, kredytodawca powinien poinformować Cię o wpłynięciu Twojego pisma (zazwyczaj informację otrzymasz także drogą pisemną, e-mailową lub w inny sposób). Powinieneś także otrzymać informację na temat terminu jej rozpatrzenia, przy czym nie może on przekraczać 30 dni od daty otrzymania skargi.

Rzecznik Praw Obywatelskich oraz UOKiK

Jeżeli firma, na którą chcesz złożyć swoją skargę nie jest objęta regulacjami Komisji Nadzoru Finansowego (dotyczy to między innymi pożyczkodawców udzielających kredytów ze środków własnych oraz podmiotów nielegalnie gromadzących środki klientów w celu obciążania ich ryzykiem), to masz prawo pominąć etap składania skargi w tej firmie i udać się bezpośrednio do Rzecznika Praw Obywatelskich lub Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Możesz także skorzystać z tego rozwiązania, jeśli nie jesteś usatysfakcjonowany ze sposobu rozpatrzenia Twojej skargi przez kredytodawcę. 

Jeśli natomiast potrzebujesz porady dotyczącej opisywanych powyżej zagadnień, możesz skorzystać z pomocy Federacji Konsumentów, która jest organizacją pozarządowa działającą na rzecz ochrony konsumentów, świadcząca nieodpłatne porady prawne i pomoc dla konsumentów, również w kwestiach obejmujących pożyczki i kredyty.